La sorpresa: Antídoto contra la indiferencia


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David Gómez*

Desarrollar poderosas relaciones con los clientes es uno de los mayores diferenciales que un vendedor puede tener en su arsenal. Como lo expresaba en el libro Detalles que Enamoran, conocer a sus clientes más que cualquier persona en el mundo, le asigna un lugar especial y una evidente preferencia. Recuerde, sólo hay algo que los clientes compran antes que su producto o servicio: a usted. No se trata de vender, sino de construir relaciones. Para construir profundas relaciones es necesario conocer al cliente a fondo de manera que lo pueda sorprender con detalles personalizados. El efecto sorpresa genera empatía, agrado y preferencia. Demostrar un genuino interés por hacer la diferencia y esme-rarse por los pequeños detalles, enamora.

El efecto sorpresa

La sorpresa capta la atención, una de las cosas más escasas y valiosas en estos tiem-pos. Rompa la indiferencia con detalles inesperados; los clientes se derretirán y no querrán comprarle a nadie más. Un componente importante para que los detalles enamoren, es que sean inesperados. Recibir una prenda de vestir el día de su cumpleaños es agradable, pero es algo antici-pado. Sin embargo, recibir de su jefe una nota escrita a mano felicitándolo por su buen trabajo, lo deja en shock. Ahora bien, hay sorpresas tanto negativas como positivas. Aquí hablamos de las positivas, de aquellas que queremos generar en nuestros clien-tes y que dejan una huella indeleble. No hablamos de aquellas sorpresas como la que le da su banco cuando llama para informarle que su tarjeta de crédito ha sido clonada. Aquí hablamos de las que nos dan alegría, no de las que nos dan un infarto.

Detalle + Sorpresa = WOW

Cuando a los detalles les agregamos el efecto sorpresa ¡son una bomba! Es una colisión de dos emociones irresistibles y absolutamente fascinantes para el ser humano. Es el principio de la Teoría Psicoevolutiva de las Emociones Básicas, desarrollado por el psi-cólogo y profesor emérito del Albert Einstein College of Medicine en Nueva York, Ro-bert Plutchiks.

Plutchiks identificó ocho emociones básicas en el ser humano: Alegría, Confianza, Mie-do, Sorpresa, Tristeza, Aversión, Ira y Anticipación. Derivadas de estas emociones pri-marias hay una serie de combinaciones entre ellas, que generan extremos positivos o negativos, dependiendo de la intensidad. Estas combinaciones son de mayor o menor probabilidad de ocurrencia, según el tipo de emoción. La combinación Alegría + Sor-presa es del tipo terciario, con una muy baja frecuencia de ocurrencia, razón por la cual es tan poderosa. La ecuación de las emociones básicas indica que Alegría + Sorpresa = Deleite.

Incluso a los eventos tradicionales se les puede agregar sorpresa. Recibir un regalo es habitual, pero el tipo de regalo puede hacer la diferencia. Por ejemplo, para el cum-pleaños de su mejor cliente (evento predecible) ¿Qué tal si le regala una figura de acción personalizada con su propia imagen (obsequio impredecible)? En este caso lo impre-decible no es el evento (cumpleaños) sino el detalle. Sorprender es convertir experien-cias ordinarias en extraordinarias.

Las sorpresas quedan grabadas en la memoria

“El aprendizaje sucede cuando encuentra algo sorprendente o inesperado”, afirma el Dr. Wael Assad, PhD en Sistemas de Neurociencia de MIT. Y esto beneficia no solo ala medicina, al permitir restaurar funciones cerebrales después de daños neurológicos como un derrame u otra lesión cerebral, sino a las relaciones interpersonales en gene-ral, al estimular la recordación de experiencias positivas.

Cuando nos exponemos a una sorpresa, el cerebro reacciona de manera que seamos más propensos a recordarla en el futuro, como si juntáramos la tinta con el sello. Es decir, el que algo sea sorpresa fija la experiencia. Cuando algo nos sorprende, el cere-bro segrega más dopamina (tinta) y la transporta al hipocampo (sello), el área “detectora” de novedad y responsable por la formación de la memoria. Cuando recuerda vívidamente un acontecimiento, muy probablemente tuvo un compo-nente de sorpresa. Para probarlo, solo recuerde en la fiesta de fin de año de la empre-sa, cuando el tímido director del área contable dirigía animadamente la coreografía de La Macarena.

Las sorpresas son pequeñas alteraciones de la normalidad, las cuales no necesaria-mente requieren grandes inversiones, solo un poco de creatividad. Así lo demuestra Andy Nulman en su libro Pow! Right Between the Eyes: Profiting from the Power of Surprise (¡Pow! Justo Entre los Ojos: Beneficiándose del Poder de la Sorpresa) con al-gunos simpáticos ejemplos. Nos encantan las sorpresas El café francés The French Deli en Vail, Colorado, tiene un horario de atención bastan-te excéntrico, el cual exhibe orgulloso en su vitrina, Apertura: 7:44 am. Cierre: 4:01 pm. Aunque puede sonar extraño y hasta ridículo, esto pone a las personas a hablar de lo peculiar que es este sitio especializado en capuccinos y sandwiches.

 

Otro caso es el del restaurante Chophouse, que vende una de las hamburguesas más costosas del mundo. Su popular “Dom Perignon Chophouse Burger” cuesta US$275 y así la ofrece en el menú:

Chophouse Burger y Dom Perignon Servida con papas fritas y Angus de 10 onzas    $275

Sin la botella de Dom Perignon $15

Un poco de humor siempre es una grata sorpresa.

Pagamos para que nos sorprendan

Nos gustan tanto las sorpresas que pagamos por ellas. Y ese fue el principio que inspi-ró a Ned Corbett-Winder para fundar Not-Another-Bill (No es otra cuenta) en el 2011: “Ya nadie recibe cosas agradables en el correo, solo cuentas y menús de pizza”. Es un servicio que le envía mensualmente a usted o un amigo, un elemento sorpresa. Desde £19 al mes y de acuerdo a sus gustos y preferencias previamente determinados, le ayudarán a descubrir artistas, diseñadores y marcas que no encontrará en tiendas ma-sivas.

Las categorías incluyen cosas para colgar, de escritorio, jardinería, accesorios femeninos, arte, accesorios masculinos, joyería, cocina, diversión y nostalgia, entre otras. Un caso similar es el de Birchbox, un servicio de suscripción para mujeres donde men-sualmente recibe una caja sorpresa, la cual contiene cinco productos de belleza y un regalo extra. “El objetivo de Birchbox es sorprenderte y ayudarte a descubrir nuevos productos y marcas.

Así que no saber qué incluirá tu cajita ¡forma parte de la diversión! Tratamos de adaptarnos al máximo a las necesidades de tu piel, cabello e incluso a tu estilo. ¡Prepárate para un montón de descubrimientos!”, es su promesa. Las sorpresas son especialmente poderosas cuando se basan en los gustos y prefe-rencias particulares de la persona que las recibe.

* Autor de Detalles que Enamoran y Bueno, Bonito y Carito. Director de Bien Pensado – www.bienpensado.com

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