15 oportunidades para agradecer a los clientes (Primera parte)


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David Gómez*

No agradecemos lo suficiente y damos las cosas por sentado. Hay múltiples momentos en la relación comercial que son una oportunidad de oro para hacer la diferencia y sor-prender a los clientes. Por qué debemos agradecer

Agradecer a los clientes debería ser parte de la estrategia de relacionamiento de cual-quier negocio. Hay varias razones por las que no solo es bueno para los clientes; sino también bueno para usted.

Porque quieren sentirse apreciados

Recuerde, el 68% de los clientes se pierden por mal servicio. Todos queremos sentir-nos apreciados, saber que nos valoran y que las relaciones que tenemos con los demás importan. Como clientes, queremos sentir que representamos más que un valor ne-tamente transaccional.

Porque motiva la lealtad

Es el principio de reciprocidad de Robert Cialdini. Sentimos la necesidad de correspon-der con algo positivo a quien hace algo positivo por nosotros. Si alguien nos hace un favor, queremos regresar el favor. Si alguien nos agradece, estamos prestos a agrade-cer de vuelta. En lugar de preguntarse “¿Quién me puede ayudar?”, pregúntese “¿A quién puedo ayudar?, ¿Cómo puedo ayudar a crecer el negocio de este cliente?”. En reciprocidad ellos le ayudarán a usted a crecer.

Porque las relaciones humanas son el mayor diferencial

En el fondo no se trata de vender, sino de construir relaciones. La venta es una conse-cuencia. Es el resultado de ganarse la confianza de los clientes. Todos los días. 15 momentos para agradecer Estas son 15 situaciones que puede aprovechar para agradecer de una manera creati-va y dejar una huella indeleble. Para obtener inspiración de qué hacer en cada situación, descargue el eBook 50 formas de enamorar a un cliente, donde encontrará sencillas y prácticas ideas para derretir a los clientes.

1. Después de la primera reunión

Una primera reunión para conocerse sienta el precedente de la relación. Sea que haya presentado una propuesta o simplemente explorado las necesidades del cliente, sor-prenda con un email de agradecimiento haciendo alusión a aspectos concretos de la junta.

2. Cuando le envíe un referido

Cuando un prospecto le mencione que fue recomendado por uno de sus clientes, tómese el tiempo de agradecerle. Con frecuencia damos las cosas por sentado y presu-mimos que es algo sin importancia. Cuando recomendamos a alguien esperamos saber qué pasó.

3. Cuando le dé el sí

Esto significa cada vez que cierre un negocio con un nuevo cliente. Aquí podría utilizar el Kit de Bienvenida como un agradecimiento formal y estructurado por haberlo escogi-do entre múltiples opciones.

4. Cuando realice la primera compra

O el equivalente según su tipo de negocio. Puede ser el primer pedido, la primera visita a su negocio o la primera vez que lo contrata. Por ejemplo en los parques de Disney, quienes visitan por primera vez reciben un botón especial haciendo alusión, de manera que los personajes y empleados puedan entablar conversación y hacer referencia a que disfrute esa primera visita. Pequeños detalles que hacen la diferencia en la expe-riencia.

5. Cuando haga un reclamo

Cuando un cliente se queja le está dando un valioso mensaje y ayudándole a mejorar. Le están alertando sobre “puntos de dolor” que tiene en el proceso. Tomarse el tiempo de reclamar significa que aun quieren hacer negocios con usted, pero le están hacien-do saber que debe tomar medidas al respecto. Cuando un cliente se queje, agradézcale por hacérselo saber y comprométase a hacer algo.

6. Cuando cumpla un año de la relación

Sea que tenga una relación comercial continua o esporádica por el tipo de producto o servicio, conmemorar el aniversario es una oportunidad para celebrar y agradecer la re-lación. Algo como, “Hoy hace un año empezamos a recorrer este camino juntos. Para nuestra compañía ha sido una gran experiencia con muchos aprendizajes. Gracias por confiar en nosotros durante este primer año”, puede ser un buen comienzo.

7. En cada envío de producto

Si realiza envíos de producto físico, adjuntar un pequeño obsequio o una nota escrita a mano puede hacer toda la diferencia. Algunas compañías lo aprovechan para hacer siembra o muestreo de producto, y otras para sorprender con poderosos mensajes que demuestran el cuidado por los detalles.

8. Cumpleaños del cliente

Aunque esta es la clásica, no siempre lo hacemos. El día del cumpleaños del cliente es una oportunidad para agradecer por la relación y ofrecer algún beneficio extra. Por ejemplo, puede grabarse un video con el celular y luego enviárselo por WhatsApp deseándole un feliz cumpleaños y dándole las gracias por la relación.

9. Año Nuevo

Una forma de diferenciarse de la gran mayoría de compañías que envían una tarjeta o algo alusivo a la navidad, es hacerlo para Año Nuevo. De esta manera, puede no solo agradecer sino desear que el próximo año traiga consigo el cumplimiento de todas las metas personales y de la organización del cliente.

10. San Valentín / Amor y Amistad

Por ser la fecha asociada directamente a la construcción de relaciones y a la amistad, puede aprovechar para recordar lo importante que es la relación comercial que mantie-ne con su cliente.

* Autor de Detalles que Enamoran y Bueno, Bonito y Carito. Director de Bien Pensado – www.bienpensado.com

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